株式会社 千葉銀行／本社・千葉県

ハードとソフトの両面でサービスを強化

また千葉銀行では、高齢な方や障がいのある方をはじめ、すべてのお客様が安心してサービスを利用できる態勢づくりをめざして、福祉に関する取り組みを強化している。具体的には、次のような工夫である。

ハード面での取り組み

営業店バリアフリー改修工事（平成21年３月までに138店舗で完了）

• 自動ドア、スロープ、手すり、点字ブロックの整備
• 福祉車両用の駐車スペースの設置

店内・店外ATMの全拠点426か所に１台以上の視覚障がい者対応のATMを設置

• ATM1,234台中1,048台（85％）が対応。

全店への助聴器、筆談用ホワイトボード、コミュニケーションボードの設置

AEDの設置

• ブロック幹事店など30か所に設置し、設置店職員および全ロビー担当者に使用方法のビデオ講習を実施

より見やすい職員ネームプレートの採用

• 氏名をふりがな付きで大きく表示した写真入りネームプレートへ変更

ソフト面での取り組み

全ロビー担当者に対し手話講座を実施

配慮が必要なお客様への接遇マニュアルの作成・活用

視覚障がい者向け振込手数料の設定

• 店舗窓口での振込手数料を割安なATMの手数料体系に合わせる

これらと合わせ、職員の接遇マインド向上と高齢な方や障がいのある方への接客技術の向上を図るため、サービス介助士の育成を進めてきた。サービス介助士の資格取得者数は、ロビーアシスタント、窓口担当者などを中心に294名（2010年２月末現在）。

千葉銀行の広報部マネージャー小笠原潤さんは、「サービス介助士取得者からは『高齢な方や障がいのある方だけではなく、すべてのお客様の立場に立った応対を心がけるようになった』という声が多く寄せられています。サービス介助の学びを生かした接客が、お客様満足度の向上に大きな役割を果たしています」と語る。

ロビー担当者全員が「サービス介助セミナー」を受講

2010年２月15〜19日には、ロビー担当者全員を対象に3時間の「サービス介助セミナー」を実施した（265名参加。うちサービス介助士取得者は60名）。

このセミナーは、お客様と接する機会が多い窓口担当者やロビーアシスタントが『おもてなしの心』と『介助技術』を習得し、店頭サービスの向上をさらに図ることを目的としている。

ちばぎん研修センターで実施された同セミナーでは、高齢者疑似体験、聴覚に障がいのあるお客様・車いすご利用のお客様・視覚に障がいのあるお客様への接し方や介助方法、身体障害者補助犬に関する知識などを学んだ。

サービス介助セミナーの主な内容

2つの研修室での同時開催のため、順序が異なる場合があります。

1．オリエンテーション

• 講師紹介
• セミナーの進め方

2．高齢なお客様への接し方・介助方法

• 加齢による身体の変化への理解を深める
• 高齢者疑似体験（研修センター内を歩く）

白内障ゴーグル、関節サポーター、おもり、耳栓などを装着して、階段の昇降や銀行窓口での応対などを体験してみる

3．聴覚に障がいのあるお客様への接し方・介助方法

• コミュニケーションのとり方（手話・口話・筆談・空書・ジェスチャー）

4．車いすご利用のお客様への接し方・介助方法

• 車いす操作のポイントと注意点
• 車いす操作の演習

5．視覚に障がいのあるお客様への接し方・介助方法

• 手引きのポイント
• 手引き体験（階段の昇降など）

6．身体障害者補助犬

• 「盲導犬」、「介助犬」、「聴導犬」についての理解を深める

7．まとめ、質疑応答

接遇のノウハウを共有してサービスをさらに向上

同セミナー参加者からは、「実際に体験してお客様の不自由さがわかった」「今後の接客に役立つ、いい内容だった」などの感想が寄せられた。また、サービス介助士資格取得者からも、「普段の業務に学んだことを生かしているが、忘れていることもあったので復習できてよかった」「ホスピタリティ・マインドや声かけの大切さを改めて感じた。新たな気持ちでお手伝いしていきたい」などと好評だった。

参加者の感想から

同行の小笠原さんは「受講者には、全てのお客様に対する心のこもった応対を現場で実践し、店頭でのサービスの向上に取り組んでほしいと思います。それぞれの職場に帰って、同じ職場の行員と高齢者や障がいのある方への接遇ノウハウを共有してほしいですね」と語り、サービス介助の学びの成果に大きな期待を寄せている。