交通事業者対象認知症接遇ガイドライン対応研修（オンライン/対面）｜認知症介助士

国土交通省接遇ガイドライン対応認知症接遇研修

2018年に関係閣僚会議により「認知症施策推進大綱」が取りまとめられました。
認知症の“共生”と“予防”を両輪に進められる施策において、「認知症バリアフリー社会」を推進するために、国土交通省において「公共交通事業者にむけた接遇ガイドライン（認知症の人編）」が策定されました。
この研修は国土交通省のガイドラインに対応した内容になっており、認知症の人が安心して公共交通機関を利用し、業務従事者が適切に対応できるための学びです。

交通事業者における認知症の人の事例

●路線バスを乗車した高齢なお客さまが降車精算時に戸惑って支払いできない
●駅構内で長時間ふらふらと歩いて、声かけしてもはっきりした返答がない
●タクシーで目的地付近に到着しても具体的な行き先が分からない

路線バス、駅構内、タクシーでの認知症の方への接遇

交通機関を利用する人は、認知症なのかどうかは判断できないケースもあります。
認知症と思われる人への応対は、従業員一人ひとりの認知症への正しい理解と適切な応対方法を身に付けながら、従業員個人の孤立させた対応としないように地域ネットワークを活用しながらチームや組織としての対応力の向上が求められます。

研修の特徴

●ガイドラインに準拠し交通事業者業務に即した認知症の対応が学べる
●交通事業者とのネットワークから構築された事例の検証
●高齢者の顧客対応に基づいた顧客対応としての認知症の人への応対
●ディスカッションやワーク形式の参加型研修で事業者に必要な具体的応対方法を学べる
●認知症の人の家族からのアドバイス

研修カリキュラム

研修カリキュラム（基本バージョン120分）

表は横スクロールしてご覧いただけます。

項目	内容
オリエンテーション	国交省認知症ガイドラインの意義・社会背景
認知症の初期症状	交通事業者が対応でお客さまが認知症かもしれないと思うときとは
認知症の人が交通機関利用時に困ること	【ワーク】交通機関利用時の特徴と困りごと（切符購入、改札入場時、構内移動など）
認知症とは	認知症の最大危険因子とは
認知症の人の心理状態	交通機関利用時の本人の気持ちについて考えてみる　強い不安と恐怖への理解（接遇時に必要な配慮）
数字から認知症を知る	認知症患者数、認知症が原因の行方不明者数
認知症の症状	認知症の種類と症状、若年性認知症チェックテスト（ここまでの復習）
接遇のポイント（ケーススタディ）	交通機関での困りごととなる事例検証（ディスカッション）から接遇のポイントを理解する認知症の人の家族からのアドバイス(動画)
接遇における具体的の対応の6つのポイント	【ワーク】認知症のお客さま対応の手順と職場・地域も連携させた対応を考える認知症の人の心理状態、配慮をふまえた建設的な対話のためのコミュニケーション方法
認知症の人にとっての障害の社会モデルと社会の障壁の理解	【ワーク】障害の個人（医学）モデルと社会モデル、認知症の人にとっての交通機関の社会的障壁とは
周囲や地域との連携	沿線地域や営業エリアの自治体、支援団体等との連携体制
確認テスト	確認テスト

研修概要

表は横スクロールしてご覧いただけます。

対象事業者	鉄軌道、バス、タクシー、旅客船、航空、旅客ターミナルを業として営む交通事業者
対象従業員	接客担当者、サービス品質管理部門、現場責任者等
所要時間	120分（※調整可能）
研修形式	オンライン（ZOOM） / 対面で開催（自社専用で開催される場合はオンラインまたは対面いずれかをお選びいただけます。一般開放日程へご参加の場合はオンラインのみとなります）【オンライン開催の場合】・グループディスカッションを行うため、1名PC1台からのご参加が望ましいです。（実施方法については別途担当者様とご相談させていただきます。）【対面開催の場合】・感染予防対策として受講者同士の間隔を十分にとれる会場をご用意ください。・受講前の検温・手指消毒・マスク着用でご参加ください。・資料投影用のモニター・プロジェクター、マイク等をご用意ください。・受講人数などにより弊機構会場(東京・水道橋、大阪・心斎橋等)での実施も可能です。
研修実施パターン	【自社専用開催の場合】・ご都合に合わせて日時設定可能　※ご欠席の場合一般開放日程への振替はできません。・自社業態に特化した事例検証【一般開放日程へご参加の場合】・ケアフィット設定の日程にご参加・申込期限：原則　開催2週間前・1名から申込可能（クレジットカード決済/法人申込の場合請求書）　※開催1週間前の人数でご請求・事例は交通事業者全般・受講料：6,600円（税込） / 人
参加人数	20名（30名まで応相談）