接遇マニュアル作成（配慮が必要な方向け）

求められる接遇の標準化・公式化

平成28年（2016年）4月に「障害者差別解消法」が施行されました。
これにより、障がいをお持ちのお客さまなどから何らかの配慮を求める意思表示があった際に、事業者がそのお客さまへ合理的配慮を行うよう努めることが求められるようになりました。
接客業の現場においても、障がいのある方が配慮を求めやすいようにするため、また、法律で述べられている合理的配慮の提供に必要な「対話」のためには、お客様に対応する際の適切な態度・言葉遣いなど、いわゆる「接遇」の意識がより大切になっていきます。

法律の理解・遵守へ向け、接遇・マナーの向上を目指されている企業さまでは、次のような課題をお持ちかもしれません。

合理的配慮と接遇

良好な関係を構築するための潤滑油という役割を持つ接遇は、おもてなしを伝えるサービス介助士の学びにも重要なポイントです。
そして事業者と配慮を求める方との双方の合意から作られる合理的配慮においても接遇は欠かすことができません。
障がいのある方などが求める合理的配慮に対して事業者が提供できる適切な配慮があるにも関わらず、それまでの接し方、接遇が不適切であるがために納得いただけない、ということも考えられます。
サービス介助士として学んだ介助の技術を提供するだけでなく、そのお手伝いを、接遇を伴って適切に提供できることも重要になっていきます。
このような接遇を研修だけでなく、マニュアルという形で残すことでより研修の効果を持続させます。

接遇・マナーをマニュアル化する意義

先述したように、従業員によって接遇にばらつきがあっては企業のサービスを正しく伝えることはできません。
そこで接遇についてのマニュアルを共有することでそのようなばらつきを軽減させ、企業としての姿勢や接遇に対する考え方も統一することができます。
このような利点がマニュアル導入のポイントにもなります。
また、パートタイム・アルバイト勤務者など、企業によっては教育にかける労力に制約がある場合などでもマニュアルが効果的です。

接遇マニュアルの例

『やさしいお客さま対応 ■障害者差別解消法を知る■』

日本ケアフィット共育機構では障害者差別解消法を分かりやすく理解し、お客さまに適切な応対ができるよう接遇やサポート方法を掲載した、『多様な人への接遇ハンドブック』マニュアルを作成しました。
接遇のポイント、介助の方法などを障害ごとに記載しています。
サービス介助士の学びのフォローアップ、接遇に関わる皆さまへのマニュアルとして活用いただいています。
『多様な人への接遇ハンドブック』マニュアルについてはお気軽にお問合せください。

既存のマニュアルの見直し・実践

接遇のマニュアルは見直し・ブラッシュアップ、そして実践が重要です。
既に自社内で接遇に関するマニュアルを作成されている企業さまもいらっしゃるでしょう。マニュアルは作成しただけでは当然十分ではありません。内容の見直しが必要になってきます。接遇のレベルが向上したことにより、マニュアルもそれにあわせたブラッシュアップが必要になってくるでしょう。
そして重要なことは実践です。マニュアルにある接遇や応対を実際に提供できるか、実技研修等を織り交ぜることで確認していきます。
サービス介助士ではテキストで障害の特性や接遇・介助のポイントなどを記載していますが、実技教習でさらに具体的にお伝えしています。
このように定期的な見直し・改善のサイクルが障がいのある方へのより安心・満足していただける接遇へと繋がっていきます。