東京空港交通が大切にしていること【後編】
掲載日：（取材日：2018-03-15）
日本ケアフィット共育機構が発行するフリーペーパー『紲 Kizzna』本誌では、羽田国際空港、成田国際空港と都心のターミナルを結ぶリムジンバスの運行を主な業務としている東京空港交通の皆さんに、ホスピタリティについてお話を聞きました。ここでは、東京空港交通の皆さんが、どんなことを大切にして日々の業務に取り組まれているのかをご紹介します。
東京空港交通のモットー「Friendly for all」
東京空港交通株式会社
代表取締役社長
増井 健人さん
当社では、20年ほど前から「Friendly」というモットーを打ち出してきました。「Friendly」という言葉には、「優しく」「親切」「丁寧」「礼儀正しい」という意味が含まれていますが、当社ではこの言葉こそがホスピタリティの基本だと考えています。そして現在は「すべての人に」という意味も付加しているわけですが、これは、お客さまは当然のことながら、従業員も対象となっています。具体的な目標として、まずは事故をゼロにすること。お客さまからのクレームをゼロにすること。そして従業員の事故もゼロにすること。安心・安全で、すべてのお客さまに喜んでいただき、従業員も楽しく働ける。これが「Friendly for all」に込められた理念です。
ホスピタリティの源「サンキューカード」
東京空港交通では毎年2回、サービス強化月間を設けており、その一環として、従業員同士による「サンキューカード」という取り組みを展開しています。
サポートしてもらった同僚にカードを送り、その枚数や内容にもとづいて表彰を行います。こうして従業員同士がお互いに気を配り合い、感謝し合える関係性を築くことが、ひとつの共助の形であり、お客さまへのホスピタリティにつながると考えています。表彰においては、ユニバーサル大賞という形で、お手伝いが必要なお客さまに、適切に応対することができた従業員を対象にした賞を設けています。表彰がひとつのきっかけとなり、「心のバリアフリー」が職場に広まっていくことを期待しています。
現場スタッフの「おもてなし」
株式会社リムジン・パッセンジャーサービス
予約センター
野崎 美穂さん
私が大切にしているのは、「相手の立場に立って考えること」です。後輩には、お客さまを自分の家族に置き換えて応対してごらん、とアドバイスしています。もし自分の親がこんなことを言われたら嫌だろうな、と想像すると、目の前のお客さまにどんなふうに接すればよいかがわかると思うんです
株式会社リムジン・パッセンジャーサービス
営業部サービス推進センター
アシスタントチーフ
安島 友子さん
お客さまのペースを把握しながらのご案内を心がけています。歩くのが大変そうだな、と思っても、なかにはリハビリ的に体を動かしたいという方もいますので、無理にお手伝いするのではなく、ときには見守ること。お手伝いする際にも、都度声かけをしてお客さまに安心していただくことを第一に考えています
東京空港交通株式会社様のユニバーサルサービスと心のバリアフリーへのお取り組みは下記でもご紹介しています。
東京空港交通株式会社様のお取り組み
