阪神バス株式会社様インタビュー【サービス介助士20万人達成記念 全国バスインタビュー】

乗務員歴８年で、すべてのバスに乗務しましたが、同じバスでも乗車して下さるお客様ニーズは全く違うので、それぞれのニーズに合った対応が必要でしたね。特に観光バスでは、阪神バスしか使わない！と選んでくださるお客様方なので本当にありがたく、頭が上がらないです。阪神タイガースファンの方も多く、ハンドルを握る手にも力が入ります（笑）　ファンの方もそうですが、対タイガースの選手に使っていただく時にはまた違う緊張感が走りますね。
大きな転機としては、尼崎市バス様からの業務委託を受け、営業所所長としての赴任です。
阪神バスとしても初めての大きな事業であり、何といっても自治体の意向に沿った営業展開をすることに関しては、色々大変な部分もありました。安全第一は当たり前ですが、お客様対応という視点より、市民対応であるという意識改革がまず必要でした。

弊社独自の取り組みというほどではないですが、路線バスがメインですから、「どんなお客様に対しても公平に対応できるように」という指導を常に肝に銘じています。まずは、地域に根付いたバス輸送を電車とともにやっていく。「安全第一」を最優先に乗っていただいたら必ず目的地まで行っていただく。
途中で事故を起こして運行を止めるという信用を失くすようなことは絶対にあってはならない！
安全運転にはとことん気をつけ、無理は禁物！　お客様には気持ちよく乗っていただくことだけです。

お陰様で、現状として介助・お手伝い・接遇などについて大きなトラブルは耳に入ってきてはいません。
特にサービス介助士資格を導入してからは本当にご意見をいただくことは激減して助かっています。日頃から障害のあるなしに関わらず、分け隔てなく対応することを常としていることで、降車時に「ありがとう」と一言添えてくださるお客様の声に乗務員も気持ちよく乗務できているようです。また年に複数回実施する研修の中でも、サービス介助士資格を取得した乗務員に受講時の体験談を話させ、車いす介助については、「介助する側・される側」を自分たちなりに体験させ、お客様の気持ちを理解させるようにしています。
「みんなに優しいバス」を目指している意図がこのあたりにあると思っています。
阪神間の運行は、のどかな景観が流れる中での運行とは全く違い、交通事情も劣悪です。いくら優しい気持ちでの乗務を心がけていてもイライラしてしまう状況は次々起こります。これは阪神間を走るバス運行の特徴です。乗務員には、なんとか気持ちに余裕を持たせられるよう指導員側も考えていますが、運転士自身にも気持ちに余裕をもって乗務し、お客様応対をするよう日々伝えています。こちらが言い続けることで、たとえ一回でも思い出してくれたら安全に繋がります。

万博についてはどんな関り、役割を担えるのか今、非常に興味を向けているところですが、万博を契機として関西でも電気バスの導入を検討する声が聞こえ始めています。このあたりは早急な検討課題でしょうね。
また障害者差別解消法が改正され、更に乗務員には意識付けをしていく必要を感じています。

自分達が乗務していた時は、本当にやりたいことをやらせてもらい、やりがいを持たせてもらいました。
大変なことも多かったですが、結果として非常に楽しかった。時代は変わっても安全にバス輸送を遂行することは同じです。やはりこれからも乗務員には安全に対する意識付けをしっかり指導してきたいと考えています。

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