導入企業エムケイ観光バス株式会社様

エムケイ観光バス株式会社様インタビュー【サービス介助士20万人達成記念全国バスインタビュー】

掲載日：2022-07-15

全国のバス事業者様のインタビューを行う連載インタビュー。
今回は全国各地でスクールバス、シャトルバス、役員車の運転、など幅広く事業を展開するエムケイ観光バス株式会社様（https://www.mk-bus.com/（外部リンク））です。
今回は営業所長加藤勝久様にお話を伺いました。

加藤所長を紹介します！

加藤所長は、21歳で大型二種免許を取得し、ドライバーとして現場で汗を流し、路線バスだけでなく、あらゆるバスの様々な車両技術を習得され、現在は営業所管理に従事されています。
長年にわたり、京都市教育委員会（総合支援学校）の業務統括をされていた経緯もあり、安全運行に従事されてきました。

これまで数千人の子供達と向き合ってきた経緯から、現在も卒業生、在校生、保護者の方々と繋がりを持ちながら、仕事を離れた場においても活動されており、24時間TVで卒業生たちの活躍を見ることも多いのだそうです。障害当事者と向き合うことの難しさを感じながらも、一緒に考えていこうという姿勢だけは今後も継続していきたい！冒頭から熱いメッセージをいただきました。2019年サービス介助士資格を取得いただき、サービス介助士バッジとマークを利用いただきながら普及活動の一役を担っていただいております。

コロナ禍での取り組み、
また困りごとについて教えてください

感染防止対策は当たり前のこととして、まずは、車いすの取り扱いについて全員が介助する側・される側になりながら「車いす乗降時の取扱」「車いすの固定法」などを定期的に研修しています。
車いすの固定については、「不要！」と言われることが大半で、お客様の申出を受け入れつつも、「危険ですから、しっかり掴まってください」と伝え続けます。
固定を拒否する理由の大半は、他のお客様の目を気にされています。お客様の中には、1、2分の遅れがその後の乗り継ぎにまで影響する方もいるため、他のお客様から舌打ちされることもあり、そうなると当事者は下を向いてしまうといった現状も目にしますね。
接遇面では、マスク着用での対応ですから、いかに目元を柔らかく、そして分かりやすく伝えるための話法に取組んでいます。
コロナ後のことも踏まえて「想像しよう！」と題し、今だからこそできる備えをしっかりやっていこうとしています。正直、「想像」という投げかけに対しては、「わからない…」「想像ができない」という声が漏れてきますね。自分に都合の良い想像は出来ても、実際の背景を検討づけることは難しい…が大半ですから、お客様としっかり話（対話）をしていこうということになります。

資格を取得した方々からの声を教えてください

直接営業所に入ってくる声は、まだまだ少ないですが、

車いす対応の基本を学び、お客様対応に生かせている。

マスクで直接口元を見ることは出来ないが、表情からホッとされたお客様の目元を感じることが出来た。

笑顔で「ありがとう」と言ってくださった

…そんな声は聞いております。
自分の対応で安心いただけたと嬉しく思っているはずです。日頃から「あたたかい言葉を添えること」を習慣化できるよう取り組んでいるので、その成果もあると感じています。

資格取得後の皆様に変化を感じられますか？

具体的な変化という点においては、まだまだです。今はまだ、資格を取ることがゴールになっているので、これから率先して自発的な行動が取れるようになってくるのを期待しています。今は自信の無さからか、胸を張って「サービス介助士です！」と言えないところもあるのでしょうが、伸びしろは十分にあります（笑）
どうしても情報が営業所の中だけに偏ってしまいますから、善し悪しに限らず、他社様の対応事案の共有がもっとあればいいなぁと感じています。

ハート通信について教えてください

バス、タクシーだけでなく、MKグループ社員全体が閲覧できる、「ハート通信」というものがあり、「相手のいいね！を想像しよう」ということで、お客様のお褒めの言葉が閲覧できる仕組みになっています。
「小さな喜び」「お客様からの嬉しい声」をどんどん上げています。

コロナ収束後の展望について聞かせてください

コロナが収束したら、高齢者･障害者の余暇活動も少しづつ増えて、公共交通機関での移動も再開されるようになるので、その時に備えてより良いサポートが実践できるようにしておきたいです。
高齢者の生活の不便さが、ただ加齢による機能低下だけでなく、病気による後遺症や障害などで脳機能に障害があったりしますし、障害者というと車いすを使用している人だけではありません。サービス介助士としても多種多様な障害、それに伴う特性を理解する必要性を感じています。最近では、発達障害の方のご利用も多く、サポートには正しい知識がなければパニックに陥らせてしまうことにも繋がってしまいます。
知らないからサポートが出来なかった、ではなく、サービス介助士の資格を取得することで、社会の障害者に対する差別・偏見をなくし、手本となる向き合い方やサポートを示せるようになればとも考えます。

サービス介助士意識があったから救えた命のお話しを伺いました

実は、自分のことなのです…会議の帰り道を走行中、たまたま携帯が鳴ったので、車を停止させた時に倒れている高齢者が視野に飛び込んで来ました。躊躇することなく救助に向かったところ幸い意識もあり、所持されていた携帯電話をお借りしてご家族に連絡し、待っている間に健康観察を行い、ほどなくご家族、救急車が到着。偶然が重なったとは言え、制服着用、バッジ着用の使命感からの後押しもあり、迅速な行動がとれました。

驚くことに数日後、また倒れている高齢者を発見しまして、今度はシニアカーからの転倒のようでしたが、周りにいた複数の皆さん方と連携が取れ、今回も事なきを得て、ホッとしました。
自分にはしっかりした学びの場があったので、取れた行動だったと思います。

今後弊社では、サービス介助士の育成を図りながら、バス運転士である前に人としてどうあるべきかを常に考え、これからも精進していきたいと考えています。また、支援者であるべき我々が、何を学ばなければいけないのかを考える。そして自分達の立ち居振る舞いが世の中の皆様方に対して、障害当事者との向き合い方のモデルになっていくことが何より大事だと考えています。

貴重なお話の数々、サービス介助士としてのあるべき姿、そして人との連携の大切さを痛感致しました。本日は、誠にありがとうございました。