【サービス介助セミナー導入事例紹介】株式会社ジェイアール東日本都市開発様

ショッピングセンター事業部門紹介

ショッピングセンター事業部門は、「駅」という立地特性を活かし、東京近郊のJR18駅で展開しています。食料品からファッション、雑貨、サービスに至るまで、地域のお客さまのニーズにお応えできるよう取り組んでいます。
現在のショップ数は784店舗で、生鮮食品や惣菜、スイーツなど食料品の売上が総売上の5割以上を占めています。また、2018年3月末をもち全SCがJRE POINT加盟店となりました。今後も、安全で質の高い魅力あふれるサービスを提供し、お客さまの満足度の向上を目指し、お客さまに愛される地域になくてはならないショッピングセンターを目指しています。

セミナーは3時間行い、緊張感もありながら、和気あいあいとした雰囲気でした。
なぜこの学びが必要なのか、社会的背景や障害の捉え方も学習していただいた後に、白内障を再現したゴーグルを装着しての体験や車いすの操作、視覚障害者への手引き誘導方法の練習、挨拶の手話言語、認知症の人への応対についてのディスカッションなど、現場で活かしていただける実践的な内容で展開いたしました。

白内障ゴーグルをかけると最初は見えにくさに驚かれていましたが、スマートフォン、財布、自社のホームページ等を確認し、普段自分自身が使い慣れている・見慣れているものでも、人によってはバリアになることもあるのだと再確認されている様子でした。さらには店舗内や駅の中でも見えにくい案内や掲示がたくさんあるのではないか、と職場のバリア発見にも繋がっていました。
車いす操作や手引きの際は、皆様がお互いの様子を熱心に確認されていて、全員で介助技術の向上を目指している様子がうかがえました。また、ディスカッションの際には自店で実際に行った対応方法を共有されている方もいらっしゃいました。講師からのアドバイスも併せて各自が自店に持ち帰っていただくことで、店舗さらには会社全体の応対力向上に繋がると感じました。

受講者様の声

このセミナー終了後には、各自がこれからまず何をするか、宣言をしていただきました。実施の1ヶ月後には振り返りも行っていただきました。
一歩一歩、多様なお客さまにご満足いただけるショッピングセンターに近づいていくことがとても楽しみです。

ご担当者様より

駅チカという立地上、多種多様なお客さまにご利用いただく弊社ショッピングセンターにおいて、ご利用いただくすべてのお客さまに安心・快適にご利用いただける環境を提供させていただくため、昨年度の動画教材による理解促進につづき、今年度は実技を通じてさらに障害をお持ちの方、高齢および認知症の方への接遇への理解を深め、対応力を向上させることを目的に、日本ケアフィット共育機構様にご協力を賜り営業所社員向けのセミナーを開催いたしました。
受講者達は、自分たちの当たり前が、お身体が不自由な方の障壁になっていること、できることが当たり前と思っていたことが、当たり前ではないことが多くあることに気づき、今後のショッピングセンター運営において障壁になるであろうことを改めて発見して改善につなげていこうとする姿勢が見受けられました。引き続きこの学びを社員間で共有し、ご利用いただくすべてのお客さまの満足度向上に努めて参りたいと存じます。